精益的關(guān)鍵要素包括降低冗余、流動(dòng)和平衡、“拉動(dòng)式”生產(chǎn)、組織以及持續(xù)改進(jìn)。精益的概念簡(jiǎn)單易懂，不需大筆開(kāi)支，不涉及重大風(fēng)險(xiǎn)，但卻能顯著提高效率，直接實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)。最令人興奮的是，制造業(yè)以外的行業(yè)也能通過(guò)這種方法實(shí)現(xiàn)相同的效益。

一、減少冗余，提高價(jià)值

減少冗余是指簡(jiǎn)化流程，以消除浪費(fèi)、創(chuàng)造價(jià)值。在制造業(yè)中，這意味著消除生產(chǎn)過(guò)剩、等待過(guò)多的材料運(yùn)輸、過(guò)度加工、不必要的行動(dòng)以及缺陷返工等。非生產(chǎn)過(guò)程中的減少冗余還意味著消除非客戶的增值活動(dòng)，例如：重復(fù)獲取相同數(shù)據(jù)、收集無(wú)用信息、矯枉過(guò)正等。

以一家醫(yī)療器械公司為例，該公司的技術(shù)處于市場(chǎng)領(lǐng)先地位，但存在銷(xiāo)售額下滑，客戶滿意度低下等問(wèn)題。公司制定了詳細(xì)流程以確保報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性。但公司為此付出的成本很高：3天的報(bào)價(jià)時(shí)間讓大多數(shù)客戶無(wú)法接受。

經(jīng)調(diào)查，公司發(fā)現(xiàn)了報(bào)價(jià)過(guò)程效率低下的主要原因。大部分銷(xiāo)售代表在外工作，通常只能在深夜提交“報(bào)價(jià)申請(qǐng)”。而銷(xiāo)售秘書(shū)直到第2天收到后才按先來(lái)后到的順序?qū)⑵漭斎腚x線報(bào)價(jià)生成系統(tǒng)，并負(fù)責(zé)全程校對(duì)、與銷(xiāo)售代表澄清核對(duì)訂單。報(bào)價(jià)生成后，他們以最快的速度將電子版報(bào)價(jià)發(fā)送給銷(xiāo)售代表，但銷(xiāo)售人員此時(shí)都在拜訪客戶，只能在深夜或第2天一早收到正式的報(bào)價(jià)。因此，從提交報(bào)價(jià)申請(qǐng)到獲得報(bào)價(jià)可能需要幾天時(shí)間，錯(cuò)過(guò)了滿足客戶需求的最佳時(shí)機(jī)。

客戶真正需要的報(bào)價(jià)不僅要準(zhǔn)確和定制化，還需要及時(shí)?？紤]到這一點(diǎn)，該公司的精益團(tuán)隊(duì)徹底重新設(shè)計(jì)了報(bào)價(jià)流程。他們開(kāi)發(fā)了網(wǎng)絡(luò)配置和定價(jià)工具，使銷(xiāo)售代表能夠?qū)崟r(shí)制定精確的報(bào)價(jià)，取消了銷(xiāo)售秘書(shū)的質(zhì)量檢查和多重系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入等環(huán)節(jié)。優(yōu)化的流程使多方受益：可滿足銷(xiāo)售代表周轉(zhuǎn)時(shí)間的需要；客戶無(wú)需再等待；而公司則提高了銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的成交率

二、流動(dòng)與平衡，消除等待

在制造業(yè)，工業(yè)工程師將業(yè)務(wù)分解成若干個(gè)合乎邏輯的子任務(wù)，每個(gè)子任務(wù)的處理時(shí)間大致相同。目標(biāo)是避免排隊(duì)、回溯和返工，使整個(gè)過(guò)程能夠不間斷地順利運(yùn)行。

對(duì)該醫(yī)療器械公司而言，銷(xiāo)售報(bào)價(jià)排隊(duì)流程并不順暢。從資源的角度，銷(xiāo)售秘書(shū)的時(shí)間得到充分利用，每個(gè)申請(qǐng)僅耗時(shí)20分鐘。然而，工作與需求并不同步：銷(xiāo)售秘書(shū)每天早上或深夜收到大批量報(bào)價(jià)申請(qǐng)，而他們每人支持多達(dá)20個(gè)銷(xiāo)售代表，報(bào)價(jià)申請(qǐng)堆滯在收信箱中得不到及時(shí)處理。通常只需不到1小時(shí)的處理過(guò)程卻往往費(fèi)時(shí)數(shù)天。銷(xiāo)售秘書(shū)已盡力，但銷(xiāo)售代表卻對(duì)兩到三天的漫長(zhǎng)處理周期頗多抱怨。

這種流程的流動(dòng)與平衡可以得到改善。但是，公司考慮的根本問(wèn)題是這個(gè)流程是否增值？通過(guò)定價(jià)和配置系統(tǒng)的引入，銷(xiāo)售秘書(shū)可以得到新的部署，為銷(xiāo)售代表提供遠(yuǎn)程的行政援助，這項(xiàng)任務(wù)具有更高的附加值。公司采納了一個(gè)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)流程，銷(xiāo)售代表能夠根據(jù)需求制定報(bào)價(jià)，但必要時(shí)依然可以請(qǐng)銷(xiāo)售秘書(shū)代勞。

三、“拉動(dòng)式”生產(chǎn)使流程與需求同步

“拉動(dòng)式”生產(chǎn)確保公司的流程與客戶的需求同步。在工廠中實(shí)現(xiàn)“拉動(dòng)式”生產(chǎn)通常需要設(shè)立一個(gè)“看板”，建立明確的客戶需求信號(hào)，啟動(dòng)生產(chǎn)流程。“拉動(dòng)式”生產(chǎn)同樣適用于非制造業(yè)：確保公司的流程可實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶的需求，同時(shí)所有活動(dòng)與需求保持同步。

采用“拉動(dòng)式”生產(chǎn)其實(shí)就是把握使用寶貴資源的適合時(shí)機(jī)。在此醫(yī)療器械公司中，銷(xiāo)售代表和技術(shù)銷(xiāo)售人員是寶貴的資源。優(yōu)化其工作效率是提高銷(xiāo)售額的關(guān)鍵。同樣地，公司希望生產(chǎn)完全滿足客戶需求的產(chǎn)品，希望銷(xiāo)售代表把握可能成交的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。因此，在將銷(xiāo)售機(jī)會(huì)交給銷(xiāo)售代表之前，公司的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)將嚴(yán)格評(píng)估這些銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。相應(yīng)地，銷(xiāo)售代表還通過(guò)回答若干重要問(wèn)題來(lái)確定銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是否滿足其他標(biāo)準(zhǔn)：我們是否了解客戶的需求？誰(shuí)是經(jīng)濟(jì)型買(mǎi)家？他們處于銷(xiāo)售周期的哪個(gè)環(huán)節(jié)？他們是否已獲資金支持？通過(guò)這種方式，公司可以根據(jù)真正的需求進(jìn)行資源的及時(shí)、合理分配。