接下去我們將探討如何將精益思想應用于金融服務行業(yè)， 探索為什么金融服務業(yè)的精益運營推行會一拖再拖，并展示金融服務機構如何成功實現(xiàn)精益。

一、機會和挑戰(zhàn)

面對服務性行業(yè)，如金融服務，精益擁有著巨大的潛力。 更低的成本和更少的錯誤僅僅是一個開端。成功的銀行精益運營往往可以提高15%-25%的運營效率。如果投入更多資源，收益可以提高至30%-60%。精益思想甚至可以幫助管理層了解到哪些客戶群體是更賺錢，因此精益運營的成果可以是非常巨大的。

國際商業(yè)銀行發(fā)現(xiàn)，在通過更多差異化的服務提高客戶滿意度的同時，在處理客戶交易中仍存在30%的效率提升空間。

北美資產(chǎn)管理的精益審計人員發(fā)現(xiàn)，通過識別和消除非增值活動，能使服務產(chǎn)品獲利提高12%-20%。

投資銀行分析師稱采用精益方法可以讓分析師的工作效率提高20%-30%，工作周期時間節(jié)省60%——而這僅僅是對信貸流程進行了重新定義。鑒于這種巨大的潛力，為什么精益在金融服務業(yè)中沒有得到廣泛的推行？我們認為還是因為人的本性。

大多數(shù)的服務公司往往認為精益不適用于他們行業(yè)。 通常情況下，每個人都會認為精益對于制造業(yè)而言是非常有效的，但是卻否認它在自己行業(yè)中的效用。即使競爭對手已經(jīng)顯現(xiàn)出精益運營的成效，一些經(jīng)理人開始承認精益的有效性，但是他們僅僅將精益運營作為辦公室運營的附加值部分。

事實上，精益制造和精益金融非常相似。 金融只是一種不同的工廠，在這個金融工廠中同樣存在大量的浪費，其精益基本理念并沒有真正的不同。

精益服務轉(zhuǎn)型基礎是消除浪費的“七宗罪”：過度產(chǎn)出、等待浪費、運輸浪費、缺陷浪費、動作浪費、庫存浪費、流程浪費。 人們接觸到精益的開端是從識別并消除這些浪費開始的。當浪費開始消失，效率等到了提升，成本也開始下降。

精益運營的另一個關鍵原則是關注什么對客戶是重要的，客戶存在什么樣的問題，為他們提供什么樣的價值，而其他的幾乎都應該被削減。但是理解客戶價值并不簡單。 但通常情況下，精益思想有助于為高管提供廣泛的視角來審視金融服務過程，使其更容易看到改進的可能性。

二、改變心態(tài)和態(tài)度

當然，現(xiàn)今而言精益思想已經(jīng)并不新鮮，企業(yè)更常見的是為了削減成本而不是進行實際的精益項目。精益并不僅僅是削減成本，它需要改變你的工作方式。雖然精益的基本思想被很多金融高管們熟知，但是要將精益進行到底就是另外一回事了。就像人們的飲食一樣，雖然你知道什么是對你的健康有利的，但是真正愛吃的，往往是那些無利于健康的東西。

許多銀行在應用精益后臺處理后以達到了一個穩(wěn)定的狀態(tài)，就開始漸漸停止精益的推行。 可是往往第二階段的機會將在更高級別的流程中，諸如在分行或前端辦公室與客戶的接觸。盡管如此，許多高管仍在否認精益可以幫助他們提高工作效率。

之所以不情愿一部分可能是因為精益起源于制造有關，一些高管可能認為精益會使工作變得很低層。 而另一個誤解是精益需要將流程中的每一個部分都標準化。但事實并非如此，它會幫助人們讓工作變得更靈活。

事實上，精益通常需要創(chuàng)造性思維。這種創(chuàng)造性思維往往會暴露大量的浪費。例如，在某銀行流程中我們發(fā)現(xiàn)只有40%的貸款流程是為客戶帶去價值的，由于銀行花了太長時間執(zhí)行流程，等到客戶接到銀行回復的時候已經(jīng)過了很長一段周期。因此流程中那些非價值性的活動不太可能被客戶所接受，而客戶還會因為貸款被拒等原因而感到不滿。

三、風險管理

和其他重大的改進工作相同，推行精益運營并非沒有風險。 隨著系統(tǒng)變得更加高效，質(zhì)量控制和風險管理必須改善。

在系統(tǒng)中如果存在一個缺陷，很容易如同雪球般越滾越大變成更大的問題。正如精益制造商，零庫存的基礎是供應商確保他們的零件是零缺陷的，銀行在實行精益運營的時候也必須實施嚴格的質(zhì)量控制，以確保在錯誤時間撤回貸款的時候不會加劇市場風險控制。

但也有人認為精益通常都是低風險的。他們認為精益實際上是一種非常有效地緩解作業(yè)風險的方法，其中大部分的缺陷來自于前線工作，通過將流程標準化并授權一線人員，經(jīng)理可以減少很多風險。的確，標準化可以減少很多錯誤，在一些大型銀行中分配許多小組執(zhí)行單獨對賬，他們使用不同的技術、流程和標準，這往往會導致錯誤的產(chǎn)生。

這種協(xié)調(diào)上的缺陷會導致高昂的成本代價，尤其是當這些情況在長期持續(xù)著。通過精益，你可以進行相應標準化、均衡化，將流程統(tǒng)一并將問題暴露，只有這樣才能幫助風險逐步降低。

四、良好的開端

開始精益運營最佳的方法就是繪制端到端的業(yè)務流程，然后尋找方法來簡化它。企業(yè)可以通過關注一些務實、容易達成并具有應用意義的改變，一旦實現(xiàn)了這些改進，就能幫助企業(yè)構建信心和動力。

理論上，精益思想、工具和技術很簡單，但是理論與實施非常不同，核心是關注人和組織的變化，它需要文化和管理方式上的變革。

盡管實施精益在初期被認為是一個操作性的問題，但是很快的，他會變成企業(yè)的核心管理方法，企業(yè)要去幫助那些新進或者對精益不熟悉的員工學習和實踐精益運營。例如，參與問題解決的員工意味著在過程中必須學習如何簡化或改進其工作流程。

管理變化和人們的行為是相似的，它們都是一個連續(xù)的過程，因此必須從第一天開始就堅持。管理者可能會認為這將導致整體精益進行速度減緩，但是這最終將幫助人員簡化明晰的工作，提高最終結果的效率。

在初期，由于團隊不了解精益可以幫助組織改善整體流程并增加價值，員工容易抵制新方法的導入，因此更需要管理者的指導和推動。

管理者們不僅要指導一線人員，與他們分享共同的目標和預期值，還要盡量鼓勵大家分享他們的想法，讓他們了解到，他們可以盡情的說出自己的意見，同時，員工還可以參與到整個精益改進過程，以提高他們的積極性。

精益并不是一個一次性的項目，而是日常的工作方式，能為企業(yè)帶去持久的文化變革。精益鼓勵員工不斷思考并改進他們的工作方法，如果不長期堅持精益，成本和風險很快又會恢復到推行之前的狀態(tài)之中。

五、精益的極限

??精益同樣存在極限，??精益的核心原則和流程優(yōu)化關鍵之一是減少變異，從而減少錯誤并提高質(zhì)量。但精益絕對不是急救的好方法，成熟的精益系統(tǒng)非常容易受到外部的沖擊——罷工、系統(tǒng)混亂等。

精益在不同業(yè)務中最大的挑戰(zhàn)是客戶與提供產(chǎn)品（或服務）的對接，因為客戶往往是通過服務進程在發(fā)生變化的對象，這也讓這個過程變得更為復雜。

可以想象一下你正在運營一個旅行社，完美的精益團隊在順暢的流程中高效運作，但是某個客戶卻想要在預定機票前交談30分鐘，而流程中卻沒有這樣的設定，這也就是為什么說精益服務要難得多的原因。

雖然在金融服務業(yè)推行精益存在著各種不可控的因素，舉例來說，精益思想可以應用到操作流程簡化和加快決策，對于這些知識密集型領域來說，精益思想同樣具有較好的效用。