不從事制造活動的人只是缺乏操作技巧,或是能力不如從事制造活動的人嗎?我們并不這么認為(但無論如何,我們也不會就這一點進行辯論)。實際上,有許多完全可以理解的重要理由說明,為什么以服務(wù)為基礎(chǔ)的過程比生產(chǎn)過程更加具有改進的機會。例如:
1、看不見的工作過程
在許多工廠和車間里,你可以看到、觸摸到,甚至跟蹤在制品的整個生產(chǎn)過程。就一個簡單的“生產(chǎn)過程”如做一個漢堡包來說,當(dāng)你在快餐店里叫了一份漢堡包時,你希望能在烹調(diào)和制作這份漢堡包后很快得到它。小圓面包、餡餅以及其他配料一旦被挑選出來用于制作你的漢堡包,就會不停地被烹制或處在向你的托盤或紙袋移動的途中。在漢堡包生產(chǎn)線上,人們很難把小圓面包或餡餅隱藏起來。
2、演化的工作流和程序
你在改變產(chǎn)品的生產(chǎn)過程時通常要做如下工作:把物品搬開,將原材料送到不同地點以及改變工裝和加工順序。出于這個原因,人們對生產(chǎn)過程的改變總是要詳加考慮。
可是,除制造之外的過程可以很輕易地改變,尤其是如果做一些簡單的改變,而且過程本身還沒有深植于人們的習(xí)慣。責(zé)任可以重新分配,形式可以修改,新的步驟可以添加,指南可以改變,如此等等,這些都不需要任何資金投入或過于慎重的考慮。許多改變出自個人的甚至不假思索的決策。雖然這些決策涉及的范圍不大,然而把所有的個人選擇和改變整合起來形成的整體影響則是巨大的。其結(jié)果是許多企業(yè)服務(wù)過程幾乎不斷地演化、調(diào)整和成長(與病毒相比,雖然不完全一樣,但確實是一個不錯的類比)。
3、缺少事實和數(shù)據(jù)
鑒于上述情況,有關(guān)服務(wù)過程績效的確鑿資料相當(dāng)匱乏就不足為奇了。確實存在的數(shù)據(jù)涉及的范圍較窄且多為軼事性的或主觀性的。正是這些過程的性質(zhì)使得它們天生比較難以測量,但是一旦過程本身可以被更好地理解后,過程就能夠測量而且還可以做得相當(dāng)不錯。
4、缺乏“良好的開端”
幾十年來,制造現(xiàn)場一直都不乏檢驗員、質(zhì)量控制人員、質(zhì)量工程師和過程改進的“大師”。畢竟是效率最大化這一原則使美國在第二次世界大戰(zhàn)后的20年里成為世界生產(chǎn)率的領(lǐng)導(dǎo)者。
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